SAN FRANCISCO (USA) Per quanto se ne senta parlare ovunque in termini entusiastici per le cose mirabolanti che riesce a fare, non è un momento facile per l’IA. Nelle aziende viene usata per aiutare i dipendenti a lavorare meglio, ma poco; i progetti pilota che dovrebbero potenziale i reparti non riescono a uscire da questa fase e restano eterni incompiuti; le basi di dati che rappresenterebbero la nuova ricchezza delle imprese sono disordinate, gestite male e quindi poco adatte all’intelligenza artificiale. Una situazione complicata che spaventa gli analisti. C’è il timore che quella dell’IA possa rivelarsi una bolla, ma le cose devono essere inquadrate nel modo giusto. L’IA è qui per restare e trasformerà tutto. Questi stessi timori (difficoltà di implementazione, costi fuori controllo, timori sulla sicurezza) si erano visti affiorare con quel cloud che oggi è un asset dato quasi per scontato in ogni azienda moderna. Certo, molti hanno sprecato dei soldi in progetti di scarso successo, ma è quello che succede quando arriva qualcosa di dirompente, nuovo e tutto da comprendere. L’IA segue questo stesso percorso e il mercato farà il suo solito corso: si sono lanciati miliardi a pioggia sul settore e in maniera a volte poco accorta, ma le fondamenta sono solide e anche gli strumenti per costruire migliorano sempre più. Al Dreamforce 2025 di San Francisco, per esempio, Salesforce ha svelato Agentforce 360, la piattaforma che segna una nuova tappa nella trasformazione del lavoro alimentata dall’intelligenza artificiale. L’azienda guidata da Marc Benioff, personaggio che non ha aiutato a distendere l’atmosfera tesa attorno all’IA esternando posizioni divisive su come risolvere il problema della criminalità in città, ha ridefinito il proprio ruolo storico di leader del CRM per entrare in quella che definisce l’era dell’Agentic Enterprise, un modello in cui l’AI non sostituisce le persone ma ne amplifica il valore, creando un ecosistema di collaborazione continua fra agenti digitali e operatori umani. Secondo Benioff, si tratta del passo più ambizioso nella missione di Salesforce: “connettere persone, dati e fiducia”. Il suo scopo, ridotto in parole povere, è quello di semplificare il percorso di implementazione aziendale dell’IA e ottenere risultati nelle vendite, marketing, operations e assistenza unendo gli agenti di intelligenza artificiale, Data 360, un sistema di app builder codeless e un’interfaccia conversazionale che permette a persone e agenti di collaborare insieme tramite Slack.
La piattaforma che unisce AI, dati e collaborazione
Infatti, Agentforce 360 poggia su quattro pilastri tecnologici che, integrati, definiscono il nuovo paradigma operativo. Il cuore è la piattaforma Agentforce 360 stessa, dotata di un generatore di conversazioni e di un motore di ragionamento ibrido in grado di combinare la precisione degli algoritmi, la flessibilità linguistica e la possibilità di interazioni vocali naturali. Attorno a essa si sviluppa Data 360, un ambiente dati unificato che fornisce il contesto necessario agli agenti grazie a strumenti come Intelligent Context e Tableau Semantics, capaci di trasformare informazioni non strutturate in insight utilizzabili e fornendo un valido strumento per risolvere il problema delle basi dati gestite male. A completare il sistema, Customer 360 Apps incorpora nelle app la logica aziendale e la sua memoria operativa creando agenti AI che sanno come funziona l’impresa. Il tutto usa Slack per far collaborare tra loro persone e agenti in tempo reale.
Dall’interno di Salesforce al mondo reale
Durante gli annunci si è parlato moltissimo di caratteristiche che vengono vantate un po’ da tutte le aziende del mondo, come la creazione automatica di app senza scrivere codice, l’estrazione di valore dai dati e così via, ma quello che sembra funzionare meglio in Agentforce 360 è l’effettiva integrazione e collaborazione tra tutti i pilastri. La piattaforma, infatti, non è un prototipo, ma una realtà già testata su oltre 12 mila progetti aziendali e che è nata usando Salesforce stessa come “cliente zero”. Salesforce la utilizza internamente per automatizzare compiti di vendita, assistenza e IT, mentre i risultati ottenuti dai clienti dimostrano che i risultati positivi possono essere replicati ovunque. Reddit, ad esempio, ha risolto quasi la metà dei casi di assistenza con un taglio dell’84 % sui tempi medi di risposta. Adecco gestisce oltre la metà delle conversazioni con i candidati al di fuori dell’orario di lavoro, mentre OpenTable affida agli agenti digitali il 70 % delle richieste provenienti da clienti e ristoranti, ottenendo un miglioramento radicale rispetto ai tradizionali chatbot. Engine ha dichiarato di aver ridotto del 15 % i tempi di risposta, risparmiando oltre due milioni di dollari l’anno. Sono casi che dimostrano come l’intelligenza artificiale, quando integrata nel modo giusto con i processi, possa portare del valore che supera le difficoltà viste finora.
Molti di questi progetti sfruttano caratteristiche innovative come Agentforce Voice che apre un mondo di possibilità nel campo delle interazioni vocali. I sistemi possono prendere le telefonate degli utenti per effettuare in modo affidabile operazioni come resi o prenotazioni e uno sviluppo prossimo dovrebbe permettere alle aziende di fare telefonate mirate alla vendita ai potenziali clienti che chiedono preventivi, informazioni o un contatto per esporre una necessità, annullando (o almeno riducendo di molto) il fenomeno della mancata vendita per mancanza di personale da impiegare in queste operazioni.
Molto interessante è, infine, l’uso di Slack come interfaccia di collaborazione tra i dipendenti e gli agenti AI. Già usato da molte aziende come strumento collaborativo, adesso permette di compiere azioni (come ricerche nella documentazione aziendale o creazione di report sui dati più recenti) direttamente dalla chat, senza cambiare programma e usando il linguaggio naturale, integrando anche sistemi esterni come OpenAI, Anthropic o Dropbox da cui attingere a specifiche funzionalità.
