La consulenza è vincente se c’è un rapporto personalizzato con i clienti

Il mercato europeo della consulenza finanziaria è attraversato da dinamiche comuni e sfide condivise, un panorama che Fabrizio Zumbo, Senior Specialist di Vanguard, facendo il punto sui dati delle ricerche della società su diversi paesi europei, inquadra in questi termini: «Le differenze tra paesi sono minime ed i dati raccontano una realtà molto simile da un paese all’altro, in fondo, stiamo parlando dello stesso contesto: l’Europa». L’analisi di Vanguard ruota attorno a tre precise coordinate che definiscono una sorta di nuovo paradigma della consulenza: la personalizzazione, la percezione dei costi e la trasparenza.

La personalizzazione

La prima coordinata scardina una convinzione ancora molto radicata nell’industria. Come sottolinea Zumbo: «Molti advisor continuano a pensare che il portafoglio, i ritorni sugli investimenti siano la cosa più importante. In realtà è la relazione con il consulente l’elemento che sta più a cuore ai clienti, perché è a livello del servizio che viene chiesta la personalizzazione da questi ultimi». Tuttavia l’iper-personalizzazione dei portafogli, in un mercato in cui i prodotti finanziari offrono meno margini di differenziazione, rischia, secondo l’esperto, solo di generare oneri maggiori e minori rendimenti nel lungo periodo. La chiave è un’altra, secondo Zumbo: «La personalizzazione non avviene a livello di portafoglio, ma viene valutata molto di più dal punto di vista dell’esperienza nel servizio». Per l’investitore, un servizio su misura significa avere un punto di riferimento solido e umano: «Il mio consulente è lì quando ho bisogno. Sto parlando con un umano che tiene in considerazione non solo me stesso, ma tutta la mia famiglia, il mio benessere olistico, non solo finanziario, che mi fornisce “peace of mind”».

I dati evidenziano però un vero e proprio divario tra le percezioni dei consulenti e le attese dei clienti in merito a questa prima coordinata. Nel Regno Unito quasi il 65% dei consulenti è convinto di offrire un servizio sempre su misura, ma solo il 28% degli investitori concorda con questa affermazione. Questa profonda distanza si ripete in Spagna (59% contro 26%), nei Paesi Bassi (51% contro 24%), in Germania (47% contro 21%) e in Italia (40% contro 20%). Questa incomprensione non resta senza conseguenze: il rapporto trascurato è la prima causa di abbandono del consulente in quasi tutti questi mercati, con picchi del 24,4% tra i britannici e del 21,4% tra gli spagnoli. Inoltre, l’estensione del servizio all’intero nucleo familiare, auspicata da Zumbo per affrontare il cruciale passaggio generazionale, è un traguardo ancora lontano: il delicato tema della successione è stato affrontato solo dal 25,3% degli investitori nel Regno Unito, dal 16% in Germania, scendendo fino al 10% in Olanda e a un misero 7% in Italia.

La rilevanza dei costi

La seconda e la terza coordinata delineate da Zumbo, i costi e la trasparenza, si intrecciano strettamente per definire il perimetro della fiducia finanziaria. Sul fronte degli oneri, l’esperto di Vanguard osserva un pericoloso punto cieco: «Molti consulenti, un po’ in tutta Europa, non considerano il costo totale dell’investimento, mentre i clienti sono molto attenti a questo elemento». I report di Vanguard evidenziano questa discrepanza: i costi degli investimenti sono una priorità prevalente per gli investitori europei, raggiungendo un peso del 19,8% in Italia e del 16,5% nei Paesi Bassi, eppure tra i consulenti questi stessi oneri faticano a rientrare tra le prime cinque priorità di servizio.

La trasparenza

Lo stesso strutturale disallineamento si verifica per la terza coordinata, la trasparenza. «I consulenti considerano che la trasparenza non sia un fattore molto importante – nota Zumbo -, ma in realtà gli investitori considerano la chiarezza su costi, oneri e commissioni un elemento molto importante e si vede in tutti i Paesi». I dati dello studio Client Connect lo dimostrano chiaramente: in mercati come l’Italia (20,6%), i Paesi Bassi (19%), il Regno Unito (17,1%), la Germania (16,8%) e la Spagna (15,5%), la trasparenza occupa sempre le primissime posizioni tra i fattori più apprezzati e ricercati dai clienti. Al contrario, i professionisti tendono a sottostimarne l’impatto psicologico e relazionale, illudendosi che la competenza tecnica o i risultati di mercato possano compensare la mancanza di chiarezza.