GenAi, nei customer center aumenta del 40% la soluzione dei quesiti. Ma con l’aiuto dell’uomo

Nei servizi di assistenza ai clienti, i customer service, la GenAi si sta rivelando di grande aiuto nella soluzione dei problemi. Ma con l’aiuto dell’uomo e solo se integrata nell’organizzazione. Crescono infatti del 40% le interazioni risolte, dove l’uomo resta comunque al centro. A dirlo è Bcg che insieme a Konecta riportano l’attenzione su uno studio che sfata almeno cinque miti sulla GenAI e guida le aziende nella sua integrazione efficace nell’assistenza clienti.

Lo studio “Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience”, basato su casi reali e su una survey condotta tra oltre 400 operatori Konecta evidenzia infatti innanzitutto che la GenAI non serve solo ad abbattere i costi: le prime applicazioni hanno evidenziato un aumento della produttività fino al 30% e una riduzione del 16% nei tempi medi di gestione delle richieste di assistenza.

Il vantaggio per i lavoratori

I lavoratori si sentono meno utili? E’ un falso mito. Uno dei timori più diffusi legati alla GenAI è che la sua introduzione nei processi operativi possa rendere marginale il valore del contributo umano. Già nelle prime implementazioni effettive della GenAI all’interno dei contact center, oltre il 70% degli operatori ha espresso entusiasmo, apprezzando il vantaggio di poter dedicare più tempo ad attività complesse e meno ripetitive. Inoltre, il 95% ha trovato utili le funzionalità di trascrizione automatica, mentre l’82% ha valutato positivamente i percorsi di formazione personalizzata.

L’apprezzamento dei consumatori

I clienti non gradiscono interagire con i sistemi automatizzati? Non è proprio così. Secondo Bcg e Konecta, non è l’intelligenza artificiale in sé a generare frustrazione, ma la qualità del servizio offerto. Se ben progettata e dotata della possibilità di rivolgersi a un operatore umano, la GenAI può garantire un’esperienza pari o addirittura superiore a quella dei modelli tradizionali. In alcuni casi, i punteggi di soddisfazione sono aumentati fino all’85%.

Non basta solo l’algoritmo, serve l’integrazione nell’organizzazione

Il successo della GenAI non dipende solo dall’algoritmo che, di per sè, non può garantire risultati immediati. L’efficacia operativa dell’integrazione della GenAI dipende in gran parte dai processi e dai team. L’adozione funziona davvero se c’è un ecosistema tecnico completo, che includa infrastruttura cloud, governance dei dati e, soprattutto, una trasformazione profonda dei modelli operativi.